Dienstleistungsorientierung

In der Gesundheitswirtschaft: Siehe auch Patientenbeteiligung. Der Begriff kennzeichnet im Gesundheitswesen eine Diskussion, die auf eine stärkere Orientierung der Tätigkeit der Gesundheitsberufe auf die Nachfrager von Dienstleistungen im Gesundheitswesen abzielt. Hierfür werden auch Schlagworte wie „der Patient als Kunde“ oder „Kundenorientierung“ verwendet. Während Dienstleistungsorientierung jedoch eine Veränderung in dem Sinne beschreibt, dass es sich bei den meisten Tätigkeiten auf dem Gesundheitsmarkt um Dienstleistungen handelt, die eine entsprechende Einstellung der Erbringer dieser Dienstleistungen erfordert und sich damit auf die Art und Weise der Erbringung dieser Leistungen selbst bezieht, knüpft der Begriff der Kundenorientierung stärker am Gegensatz Kunde-Patient an. Diese Diskussion stößt jedoch bei den im Gesundheitswesen Tätigen vielfach auf erhebliche Widerstände, weil damit vielfach automatisch eine Sichtweise im Sinne einer stärkeren Ausrichtung des Gesundheitswesens auf ökonomische Ziele verbunden wird. Der Kunden- oder Dienstleistungsorientierung wird entgegengehalten, dass Patienten wegen der asymmetrischen Informationsverteilung und der Hilfebedürftigkeit nicht Kunden sein könnten, die autonom eine Nachfrageentscheidung träfen. Mit zunehmender Wahlfreiheit der Menschen bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen auch auf dem Gesundheitsmarkt gewinnt andererseits der Aspekt der Kundensouveränität eine immer größere Bedeutung: Vor der Inanspruchnahme einer gesundheitlichen Dienstleistung erkundigt sich der Kunde über das Angebot an Dienstleistungen und an Dienstleistern und wählt nach seinen Kriterien zwischen den verschiedenen Angeboten aus.