Servqual-Ansatz

Kundenbezogene, merkmalorientierte Servicequalitätsmessung. Befragung repräsentativ ausgewählter Auskunftspersonen anhand von vom Anbieter bestimmten Kriterien, die auf einer siebenteiligen Gut-Schlecht-Skala dahingehend beurteilt werden, welche Art von Eindruck sie bei Nachfragern hinterlassen (also in Bezug auf die tatsächlich erlebte Leistung) und welchen Grad an Zufriedenheit (also im Vergleich zur eigentlich erwarteten Leistung). Die Differenz (Diskrepanz) der Antworten gibt für jedes Kriterium die Abweichung von Erwartung vor und Erlebnis nach einer Leistung wieder. Die Werte können grafisch untereinander angeordnet werden und ergeben so ein Polaritätenprofil, das den Vergleich der eigenen Leistung mit anderen Leistungen oder früheren eigenen Leistungen oder gewünschten späteren Leistungen erlaubt. Die Messung erfolgt standardisiert durch 22 Aussagen in den fünf Dimensionen physisches Umfeld, Zuverlässigkeit, Gewilltheit, Vertrauenswürdigkeit und Einfühlungsvermögen des Anbieters. Fraglich ist, ob diese 22 Items alle relevanten Qualitätsdimensionen widerspiegeln oder unvollständig oder redundant sind. Ansonsten ist diese Form der Messung sehr aussagefähig.

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Servicequalitätsmessung

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