Servicequalitätsmessung

Verfahren zur Operationalisierung der subjektiven Qualitätsanmutung von Dienstleistungen. Neben kundenbasierten Ansätzen gibt es anbieterbasierte Kriterien zur Messung. Erstere lassen sich im Weiteren unterteilen in subjektiv orientierte und objektiv orientierte Ansätze. Die subjektiv orientierten Ansätze können wiederum in ereignisgestützte und merkmalgestützte Ansätze untergliedert werden. Die merkmalgestützten teilen sich ihrerseits in ein- und mehrdimensionale Ansätze auf. Die anbieterbasierten Ansätze lassen sich ebenfalls in subjektiv orientierte und objektiv orientierte Ansätze unterscheiden. Letztere teilen sich wiederum in proaktive und reaktive Ansätze auf.

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Servicequalität

Servqual-Ansatz