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Customer Relationship Management (CRM) Unter Customer Relationship Management (CRM) verstehen wir die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden.
Kommunikations- Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Zentrales Meßkonstrukt des CRM-Erfolges ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value (LTV) und die Kundenzufriedenheit, die somit Indikatoren für den langfristigen Unternehmenswert darstellen. Die Steigerung des Kundenwertes darf dabei nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs und des Marketings sein, obwohl diese hier einen besonders hohen Einfluß haben. Die Ausrichtung am Kundenwert ist von der Marktseite auf die Produktionsseite zu transportieren und somit vollständig im Unternehmen zu implementieren. Ziel des CRM ist es, wirtschaftlich Customer Relationship Management(in Kurzform: CRM) beschreibt das moderne Verständnis der Anbieter-Kunden-Beziehung als ein Miteinander. Durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt in vielen Branchen werden häufig Waren nicht mehr einfach verkauft, sondern vom Kunden aktiv gekauft. CRM versucht daher, das Verhältnis der Geschäftspartner untereinander zum gegenseitigen Nutzen zu optimieren. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet generell die systematische Gewinnung, Analyse und Vernetzung von Daten sowohl eines einzelnen Kunden wie auch einzelner Kundengruppen als Basis zielgerichteter Kunden-gewinnungs-, Kundenbindungsund Marktnischenstrategien. CRM ist ein gefragtes Marketinginstrument und dementsprechend auch ein attraktiver Markt für Anbieter entsprechender Software. Das CRMForum des Deutschen Direktmarktingverbands versteht darunter einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung. Eine Datenbank bildet die Basis, um die Prozesse der Marktbearbeitung zu optimieren. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. In wettbewerbsintensiven Märkten ist die Kenntnis der Kundenwünsche und das Einkaufsverhalten besonders wichtig, um erfolgreich Produkte zu erstellen und zu vermarkten. Als Grundlage dient eine Datenbank, in denen die einzelnen Informationen gesammelt werden. Unternehmen setzen vermehrt computergestützte CRM-Systeme ein. Ihr Ziel ist, fortwährend und systematisch Informationen zu sammeln, zusammenzuführen, zu analysieren, zu bewerten und diese Ergebnisse ihren kundenrelevanten Funktionsbereichen zuzuführen. Die Quelle AG bspw. kann unter anderem aus dem • Alter, • Geschlecht, • Beruf, • Familienstand und • vor allem aus dem Bestellverhalten des einzelnen Versandhauskunden laufend das Bedürfnisprofil sowohl in bezug auf die jeweilige Warengruppe wie auch auf das entsprechende Preissegment analysieren. Dementsprechend ist das Versandhaus in der Lage, diesem Kunden maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten (Oneto-One-Marketing). Vor allem offenbart sich auf diese Weise auch die Entwicklung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf • die Kundenorientierung der Unternehmensprozesse, • Art, Breite und Tiefe des Angebots, • Preisleistung und Kundennutzen des einzelnen Produkts. Diese Erkenntnisse ermöglichen dem Unternehmen präzise Maßnahmen zur Bindung des einzelnen Kunden zu entwickeln und mehr Marktnähe zu erreichen.
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