Wirtschaftslexikon

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Kundendienst

Bei diesen produktverbundenen Dienstleistungen (im Gegensatz zu produktunverbundenen, selbständigen Services) handelt es sich der Art nach um:

- technischen Service wie Montage, Reparatur, Wartung, Bedienungseinweisung, Inbetriebnahme, Ersatzteilversorgung, Probelieferung, Inspektion etc.
- kaufmännischen Service wie Kostenvoranschlag, Bestelldienst, Kaufberatung, Zustellung, Kulanz, Umtauschmöglichkeit, Leihgerät, Bedienungsanleitung etc.

Nach dem Zeitpunkt der Dienstebe reitstellung unterscheidet man Kundendienstleistungen
- vor dem Kauf (Pre Sales Services),
- beim Kauf (At Sales Services),
- nach dem Kauf (After Sales Services).

Der Kundendienst umfaßt die Elemente des Kundendienstangebots, der Kundendienstverfügbarkeit, der Kundendienstgegenleistung und der Kundendienstinformation.

Der Kundendienst für Wiederverkäufer und gewerbliche Abnehmer beinhaltet Leistungen wie Information und Beratung, Schulung und Instruktion, Zustellung, Installation, Inbetriebnahme, Unterhaltung, Ersatzteilversorgung, Garantieleistung etc.

Kundendienst bezieht sich auf sämtliche zusätzliche sekundär

e Dienstleistungen eines Unternehmens, die angeboten werden, um den 4 Absatz der Primär /Kernleistungen zu fördern, die Funktions und Gebrauchsfähigkeit der abgesetzten Hauptleistungen sicherzustellen und/ oder die Kundenzufriedenheit und bindung nachhaltig zu steigern. In vielen Konsum und Industriegütermärkten (Konsumgütermarketing) ist der Kundendienst/Service zu einem wichtigen Wettbewerbsparameter (Wettbewerb) geworden. Da viele Kundendienst /Serviceleistungen nicht kostenlos an die Abnehmer weitergegeben werden und die Nachfrager bei gegebenem Kundennutzen auch bereit sind, dafür zu bezahlen, stellen Kundendienst /Serviceleistungen für einige Unternehmen auch ganz wesentliche Umsatzträger (Umsatz) dar. Kundendienst /Serviceleistungen werden häufig nach dem Zeitpunkt ihrer Erstellung in Pre ales und After ales Leistungen eingeteilt. Der Pre ales Kundendienst wird immer vor dem eigentlichen Kauf erbracht, um den Kaufabschluss vorzubereiten (wie z. B. Beratung, Produktdemonstration und Finanzierungsangebote [ Finanzierung] ). Der After ales Kundendienst tritt hingegen erst nach Abschluss des Kaufvertrags in Erscheinung (wie z. B. Lieferund Ersatzteilservice). Außerdem wird oft danach unterschieden, ob der Kundendienst auf das Absatzobjekt, also das Produkt, bezogen ist (wie z. B. Reparatur, Wartung, Installation, Recycling) oder ob er auf das Absatzsubjekt, also den Abnehmer, ausgerichtet ist (wie z. B. Beratung, Schulung, Training). Aufgrund seiner Vielfältigkeit ist eine genaue Einordnung des Kundendienstes zu einem Bereich des klassischen Marketing Mix nicht möglich. Deshalb wird der Kundendienst/Service häufig auch als eigenständiger Marketing Mix Bereich (fünftes P: pre and after ales ervice) angesehen.

Während die Garantie als eine dem Umfang und dem Zeitpunkt nach begrenzte, vertraglich vereinbarte Leistung anzusehen ist, stellt der K. eine freiwillige Zusatzleistung des Händlers oder des Produzenten dar. Im Rahmen der technischen Kundendienstleistungen geht es um Fragen der Installation, der Wartung, der Reparatur und der Ersatzteilversorgung. Insbesondere bei komplizierten, langlebigen Gütern kommt dem technischen K. eine große Bedeutung zu. Zu den kaufmännischen Kundendienstleistungen sind in erster Linie Zustelldienste, Kostenvoranschläge, Beratungsleistungen und allgemeine Hilfsbereitschaft dem Kunden gegenüber zu zählen. Hier wird auch die enge Verbindung zum kommunikationspolitischen Instrument Sales Promotion deutlich, insbesondere hinsichtlich des Personal Selling.

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