Wissensmanagement

Wissensmanagement (engl. knowledge management) heißt Sammeln, Organisieren, Bewerten und Verwalten der Ressourcen an Wissen und Können.

Das Zusammenführen, Verknüpfen und Auswerten der im Unternehmen und dessen Mitarbeiter vorhandenen Informationen und Erfahrungen zur Optimierung der Marktchancen. Falsche Marktentscheidungen haben für Unternehmen existenzbedrohende Auswirkungen, vor allem wenn sie

• Neuproduktentwicklungen,
• Erweiterung des Dienstleistungsangebots und
• Festlegen neuer Investitionschwerpunkte betreffen.

Andererseits werden Führungskräfte mit immer schneller werdenden Entscheidungszyklen konfrontiert. Wie können sie zu ihrer Entscheidungfindung alle maßgebenden Faktoren einbeziehen? Wie können sie die Informationen, an denen sich ihre Entscheidung orientiert, möglichst schnell einholen, analysieren und bewerten? Das Know-how des einzelnen Mitarbeiters und all die Informationsquellen, die ihm zur Verfügung stehen sowie alle Informationen, alle »harten« und »weichen« Faktoren, die im Unternehmen anfallen oder empfangbar sind, werden für sich allein und in aufbereiteter Form

allen Mitarbeitern zugänglich gemacht. Ein herausragendes Beispiel, wie Wissensmanagement umgesetzt werden kann, bietet die deutsche Tochtergesellschaft des amerikanischen Computerhardware-Herstellers Hewlett-Packard (HP). Sie befasst sich mit Wissensmanagement, weil es in der schnelllebigen Informations- und Kommunikationsindustrie mit ihren zum Teil extrem kurzen Produkt- und Innovationszyklen ausschlaggebend ist, Entscheidungen, die weit in die Zukunft gerichtet und mit erheblichen Investitionsrisiken verbunden sind, durch alle verfügbaren Informationen, Kenntnissen und Wissen abzusichern. Zur Umsetzung werden mehrere Verfahren und Techniken verwendet: Bspw. die strategische Frühaufklärung, bei der die so genannten »Schwachen Signale« verarbeitet werden.

Schwache Signale sind Informationen, die das gesamte Unternehmensumfeld betreffen. Es handelt sich hier um Erfahrungen, Erkenntnisse und Rückschlüsse, die von den Mitarbeitern dokumentiert, bewertet und mit anderen Signalen in Zusammenhang gesetzt werden. Der kritische Punkt hier ist die Qualität dieser schwachen Signale. Zwar steht eine Vielzahl von Quellen zur Verfügung. Doch ist es schwierig, die daraus resultierenden Signale richtig einzuordnen. Ein Projektteam befasste sich zunächst mit der Frage, wie die Qualität dieser schwachen Signale verbessert werden kann. Es kam zu dem Schluss, zunächst für den Bereich Dienstleistungen ein Online Wissensmanagement-System zu entwickeln. Dieses System soll die folgenden drei Ziele erreichen:

• Minimierung des Risikos bei Entscheidungen.
• Ein frühzeitiges Erkennen von Risiken und Chancen.
• Ein Zeit- und Informationsvorsprung vor den anderen Markteilnehmern.

Besonderer Wert wurde darauf gelegt, die Mitarbeiter in die
Wissensbewertung mit einzubeziehen. Das System soll deshalb

• Für jeden Nutzer den Strom der internen und externen

Informationen überwachen.

• Zugriff auf das aktuelle Wissen der anderen Benutzer bieten.
• Dazu soll jeder Mitarbeiter aus seinem Arbeitsgebiet

Informationen erhalten und weitergeben können.
Das Konzept, das im Unternehmen HP »Electronic Market Information Broker« genannt wird, wurde dreistufig ausgelegt und zwar mit

• Informationsbeschaffung,
• Informationsbewertung und
• Informationstransport.

Die Bedingung war, dass jeder Benutzer den Informationsstrom regelt, nutzen kann und anderen zur Nutzung zur Verfügung stellt. Das System sollte keine hierarchischen Beschränkungen aufweisen, sodass jeder Mitarbeiter alle Informationen seines Arbeitsgebietes erhalten und weitergeben kann. Dies hat einen wichtigen Grund: Eine Verschmelzung aller Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen bietet die besten Chancen,

• ein möglichst scharf umrissenes Gesamtbild zu erhalten.
• aus diesem Gesamtbild eine möglichst frühzeitige und sichere Entscheidung zu treffen.
Die beiden Ausgangspunkte der Projektrealisierung waren

• das unternehmenseigene Netzwerk (Lotus Notes).
• das bestehende Grundkonzept eines Knowledge Management Systems.

Die Umsetzungsschritte:
1. Die Definition der originären Informationsquellen.

2. Das Erstellen eines so genannten Knowledge Trees, eines Funktionsbaumes, der die Themen in Form von Ästen und Zweigen in Rubriken und Unterrubriken ordnet.

3. Mechanismen zur Klassifzierung der Informationen.
Der Testbetrieb wurde zunächst mit 50 Nutzern gestartet. Nachdem das Pilotprojekt zur allgemeinen Zufriedenheit ablief, wurde das Konzept unverändert auf das gesamte Unternehmen ausgedehnt.
Als Informationsquellen wurden unter anderem bestimmt:

• IT-Fachzeitschriften
• Wirtschaftspublikationen
• Tageszeitungen
• Studien
• Newsdienste von Marktforschern
• Unternehmenseigene Newsletter
• Das HP-Intranet
• Bestimmte Internet-Adressen
• Mitarbeiter, bspw. in Bezug auf Kunden-, Tagungs-, Seminar- und Messebesuche.

Die Funktion des HP-Wissensmanagement-Systems:

1. Der jeweilige Mitarbeiter definiert sein Benutzerprofil, damit er nur die Informationen erhält, die er für seine Tätigkeiten benötigt. Entsprechend gefiltert ist das Informationsangebot, das er erhält, nachdem er sich im System angemeldet hat. Seinem Benutzerprofil entsprechend werden die Informationen zudem noch in einer bestimmten Wertigkeit zur Verfügung gestellt.

2. Jetzt kann der Nutzer die Informationen für sich auswerten. Ist eine Information für ihn nicht relevant, kann er sie aus dem Angebot löschen. Er kann die erhaltenen Informationen aber auch klassifizieren, und zwar in den vier Stufen unwichtig, weniger wichtig, wichtig, sehr wichtig. Außerdem kann er eine Information mit anderen Themenbereichen verknüpfen, wenn der Nutzer entsprechende Zusammenhänge erkennt.

Betrifft eine Information bspw. das Thema »Hardwarewartung« und ergibt sich eine Verbindung zum Themenbereich »Server«, so kann er mit der Eingabe des entsprechenden Stichworts die Verknüpfung schaffen. Dadurch wird diese Information sowohl den Mitarbeitern angeboten, die für Hardwarewartung zuständig sind, wie auch denjenigen, für die Server von Bedeutung sind. Die Ergebnisse bei HP: Nach einer Umfrage bei Entscheidem hat sich die Quantität und Qualität der Informationen für die strategische Frühaufklärung spürbar verbessert. Von ihnen wurde auch bestätigt, dass bspw. Überlegungen, wann welche Produkte wie auf den Markt gebracht werden sollen, auf einer erheblich sicheren
Grundlage erfolgen können. Weitere Ergebnisse der Umfrage:

• Die Mitarbeiter sind über die Vorgänge im Unternehmen weitaus besser informiert als dies vor der Einführung der Fall war.
• Wenn sich ein HP-Verkäufer auf einen Kundenbesuch vorbereitet, dann ist es ihm zur Gewohnheit geworden, sich im System über dessen finanzielle Performance oder dessen bestehende IT-Ausstattung zu informieren.
• Die Mitarbeiter arbeiten effizienter, weil sie die Informationen nicht mehr selbst sammeln und filtern müssen, sondern nur noch die erhalten, die sie wirklich benötigen.
• Der elektronische Informationsbroker schließt die »Informationsverteilung auf Verdacht aus«, weil klare Strukturen vorhanden sind.
• Das System trägt zur Teambildung bei, weil jeder gleichermaßen davon profitiert, dass von allen Informationen gesammelt und weitergeleitet werden.
• Die Entscheidungsfindung wurde in Bezug auf ihre Qualität und ihre Zeitdauer erheblich verbessert.
• Die Motivation der Mitarbeiter hat sich wesentlich verbessert, weil sie in den Meinungsbildungsprozess des Unternehmens mit einbezogen sind.

Allerdings bringt die Einführung von Wissensmanagement einen Mehraufwand für die Mitarbeiter und den Druck, die Informationen auszuwerten und in Folge die notwendigen Initiativen zu ergreifen. In Unternehmen mit negativer Unternehmensstruktur kann ein Wissensmanagement-System Konflikte bringen, da Mitarbeiter bspw. Mittels zurückgehaltener oder gezielt lancierter Informationen Entscheidungen beeinflussen können.

Das tatsächlich vorhandene, an Menschen gebundene Wissen erschließen und zur Verfügung stellen (Wenn die Firma nur wüsste, was die Firma weiß).

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